미용 경영의 주요 요소들인 기술, 자본과 인적자원관리들의 인과관계는 인적자원관리를 선차적으로 실행시킨 이후에 기술과 자본의 운영문제를 결과적 요인으로 놓고 사고해야 옳을듯합니다.
즉, 미용경영에 있어서는 경영적 사고의 기본 축을 사람의 문제로 놓아야 한다는 말입니다. 그것은 필자가 “행복한 직원이 행복한 고객을 만든다”는 너무나 당연한 슬로건을 다시 한번 외치자는 것이 아닙니다. 오히려 이런 슬로건을 목청 껏 외치고 있는 미용 경영자들의 마음 깊은 곳에서 일어나고 있는 움직임에 대한 관점을 논의 하고자 하려는 것입니다.
첫째; 과정 대 성과의 문제입니다.
제조업적 경영은 종업원의 행동이나 직무효율 등을 미리 측정하여 이를 하나의 규범으로 관리하는 데 중점을 두는 반면, 서비스 산업인 미용 경영에서는 고객과의 접점시점인 “결정적 순간 (MOT)”에서 측정 가능한 성과에 따른 관리가 이루어 져야 한다는 것입니다. 즉 미용 경영자의 관심의 대상이 제조업처럼 구체화, 표준화라는 성과적 문제에만 매몰되어있다면 표준화 이후의 과정적인 문제인 유연화라는 문제는 절대로 해결할 수 없을 것입니다. 또한 구체화, 표준화에 머문다면 직원은 그저 구체화, 표준화를 시켜야 할 대상으로 밖에 보이지 않을 것입니다. 그러나 구체화, 표준화 이후의 고품질 서비스 제공의 결정적인 요소인 서비스 유연화의 문제는 결국 고객접점을 관리하는 직원을 통해서만 가능하다는 사실입니다.
첫째; 수단 대 목적입니다.
미용 경영에서는 고객을 개발하고, 유지함으로써 이익을 극대화하는데 주안점을 두고 있는 반면 제조업 경영에서는 여러 자본을 사용하면서 재무적인 업적에 항상 주의를 기울이면서 이익을 극대화하는데 주안점을 두고 있습니다. 어느 쪽이 옳다고 말할 수는 없지만 점점 서비스 산업의 확대로 전자에 대한 관심이 커지고 있는 것은 분명합니다. 즉, 미용경영에서는 서비스 품질의 향상이 달성되면 이익은 자연스럽게 생긴다고 생각합니다. 이러한 생각에 깊이 동의 하십니까? 아님 당장 이익을 위해 서비스 품질의 향상보다는 큰 폭의 가격할인, 과도한 경품 제공을 통해 단기간의 이익에 주안점을 두고 계신가요?
셋째; 구조 대 문화의 문제입니다.
제조업적 경영에서 회사란 다양한 요소를 구조화한 ‘조직’이라는 개념이 상당히 강합니다. 그러나 미용 경영에서 회사란 특유한 문화를 창출하는 사람들의 모임이면 살아있는 유기체라고 생각합니다. 즉, 전자는 ‘사물’을 중요시하며 후자는 ‘사람’을 중시합니다. 이러한 미용 경영에서는 직원간의 결합도 기능들간의 결합이 아닌 관계간의 결합이라고 생각하며 경영자는 이러한 관계간의 결합에 의해서 창조되는 기업문화를 관리하고 이끌어가는 지도자의 한 사람입니다. 살롱 내에 어떤 문제가 생기면 ‘조직’이라는 관점을 가진 경영자는 조직의 구성원인 직원을 개선 또는 정리해야 하는 대상으로 보일 것이지만, ‘관계’라는 관점을 가진 경영자는 직면하고 있는 문제가 규칙개정이나 직원을 다그친다고 해결되는 문제가 아니라 서비스 품질 향상을 목표로 한 시스템의 구축 이나 조직문화의 활성화에 있다고 생각하고 행동하게 됩니다.
이렇듯, 서비스 품질을 하나의 기업문화로서 구축할 수 있는 모델을 실행하기 위해서는 경영자의 가치관의 변화나 확신이 필요합니다. 과정이냐 결과냐, 수단이냐 목적이냐, 구조냐 문화냐, 이러한 논의 한가운데를 통과는 핵심은 경영의 중심에 사람이 있느냐는 말입니다. 이렇듯 사람을 경영의 중심으로 놓고 경영을 이루어나가고 또한 크게 성공한 기업들에 관한 이야기가 있는 책 [숨겨진 힘;사람] 제프리 페퍼 저 김영사 을 한번 읽어보시고 다시 한번 확신을 가지시는 계기가 되시길 바랍니다.