(미용경영 시스템을 설명할 수 있는 경영모델)
지금까지의 글은 미용경영 전략에 있어서의 인력자원 관리 (사람 중심)의 전략적 원칙과 위치의 문제와 그러한 전략적 원칙을 유지하기 위한 경영 철학의 관점에서의 관점의 문제, 측정의 문제, 실행의 문제에 대해서였습니다. 이런 내용의 연장선상에서 사람이 중심이 되는 미용 경영 현장의 성공과 실패를 가장 적절하게 설명할 수 있는 경영모델을 소개 하겠습니다.
수많은 경영학적 사고 중에 가장 일반적으로 보편화되고 많은 경영진들이 경영적 이념으로 꼽고 있는 것으로 고객 만족 경영을 꼽을 수 있습니다. 그런데 이런 경영적 이념이야말로 미용 경영 현장에서는 가장 오래 전부터 꾸준하게 실행 되어 지고 있는 가장 기본적이고 오래된 기법이라고 할 수 있습니다.
다만 “고객 만족 경영”이라는 경영학적인 개념을 이용해서 설명하지 못했을 뿐입니다. 미용 산업은 그 어느 서비스 산업보다도 고객만족을 중요하게 생각하고 실천해왔습니다. 미용 경영의 성공을 간단하게 말하면 서비스를 경험한 고객으로 하여금 재방문은 물론 소개고객을 유치하도록 하여 고객 유지 율은 물론 고객증가율을 높여 영업매출을 높이도록 하는 것이라 할 수 있습니다. 이러한 결과를 만들기 위해서 가장 우선 시 되는 것이 고객만족입니다. 만족 하지 못한 고객이 다시 살롱을 재 방문할 리도 다른 고객을 소개 할 리도 없기 때문입니다.
또한 만족하지 못한 고객 중 일부는 주위사람들은 물론 온라인 상의 불특정 다수에게 그 사실을 알립니다. 결국, 고객만족이 이루어지지 않는 한 영업매출로 이어지는 고객의 유지율이나 증가율이 높아질리가 없고 이런 살롱의 상황을 극복하기 위해 살롱은 또 계속적으로 마케팅 비용을 들여 신규고객을 계속 찾아야 만 합니다
다행히도 우리 미용 경영인들은 이러한 고객만족의 중요성을 잘 알고 있고 고객만족을 위하여 많은 노력을 하고 있습니다. 그러나 한편 이러한 고객만족을 위해 투자하는 비용과 노력에 비해 만족스런 결과를 얻었다고 생각하는 미용 경영인은 그리 많지 않을 듯합니다.
이는 대다수의 미용경영인들이 미용 서비스를 직접 구매하는 외부고객의 만족에만 집중하여 외부고객의 만족에 절대적 영향을 미치는 요소인 내부고객(직원)에 대한 만족에는 상대적으로 미흡한 대처를 하고 있기 때문에 비롯되는 것이 아닌가 하는 생각입니다. 내부고객(직원)만족이 외부고객만족에 매우 중요한 영향을 미친다는 사실은 모든 미용 경영인이 체험적으로 느껴서 알고 있는 사실 일 것입니다.
이러한 두 요소의 관계에 관한 많은 연구 중에서 특히 헤스켙,쎄서,슈레진저 등은 방대한 양의 조사와 성공한 서비스 기업들의 인과관계를 찾아내어 그 연구 성과를 바탕으로서비스 수익체인 (service -profit chain) 이라는 모델을 제시하였습니다.