미국의 레스토랑 체인점인 칙필라(Chick-Fil-A)의 사례를 보면
고객만족도가 전체 평균을 상회하는 78%의 레스토랑의 경우 종업원 만족도가 일반적인 레스토랑의평균보다
높음을 알 수 있다. 이것은 회사와 직원과 고객이 서로 서로의 관계에 좀 더 몰입하고 있고, 이러한 몰입 관계가 서로 연관성이 있음을 알 수 있다.
국어 사전에 찾아 보면 몰입이란 [어떤 데에 빠짐 또는 빠뜨림] 이라고 나와 있다. 더욱이 인간 관계의 양과 질이 레스토랑보다 절대적으로
많은 헤어살롱의 경우 내부고객은 외부 고객과의 관계에 몰입하고, 살롱은 내부고객간의 또는 내부고객과의
관계에 몰입한다면, 현재 헤어살롱의 조직내에서 일어나고 있는 수 많은 일 들 중 가장 큰 문제로 분류되어지고
있는 인간관계로 인한 문제들이 상당부분 축소되어지고
또 상당부분은 해결되고 많은 부분들이 좋은 방향으로
개선 될 것 이라고 생각되어진다.
하지만 현실은 이러한 내.외부 고객들간에 서로 관계를 몰입하는 데 많은
장애 요소들이 존재한다고 본다. 그
중에 대표적인 장애요소 세가지를 나열해 보면 다음과 같다.
첫째; 헤어살롱의 성장 비젼이
불확실 한 경우
미용인의 50%이상이 미용을
초기에 선택한 동기가 “전문인으로 발전가능성” 때문이라고
나타날 만큼 미용사라는 직업의 본질적 특성이 [자기 노동력을 통제하는 전문인]이다. 이러한 전문인에게는 단순히 소득의 많고 적음이나, 조직내에서의 상위 단계로의 진급보다는 전문가로서의 성장과 미래 비젼에 더 많은 관심이 있는 것이 당연하다고
본다. 2004년도 고 경아의
석사논문인[ 미용인의 이직률 개선을 통한 미용업의 발전 방안 연구]의
결론 제언에서 “체계적, 능력별 승진체계를 구축하여 미용사들에게
앞날에 대한 비젼을 제시해 줘야”라고 하면서 직원들의 미래 비젼 제시에 대한 중요성을 강조하고 있는
것을 보아도 미용사들에게 있어서 성장비젼은 절대적인 것이라 하겠다..
둘째; 정신적, 육체적으로 재 충전이나 재교육의 기회가 주워지지 않을 때
서비스업의 대표적인 미용업의 경우 일반적인 업계와 근로조건이 매우 다르다. 우선
근무시간도 길고 특히 휴일의 경우 대부분의 직장인들이 쉬는 주말, 주일은 물론 소위 빨간날이라고 하는
공휴일에 더욱 바쁜 것이 그 특징이다. 미용을 시작하고나서 주변의 친구는 물론 집안의 경조사에 조차 참석하지 못해서 안타까워하는 예는 우리 주변에서
얼마든지 볼 수 있는 사례이다.
이러한 업계의 관행화된 작업조건
하에서 내부고객들의 만족을 이끌어 낼수있는 요소들을 찾아내서 이직률을
줄이는 것은 헤어살롱 경영의 성패를 좌우하는 중요한 것이 아닐수없다.
최근 김필순의 연구논문인 [미용실 내부 마케팅에 의한 종업원
만족이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향]에서도 종업원 만족에 영향을 미치는 요소를 내부 커뮤니케이션, 보상, 교육훈련으로 분류하였다. 물론
보상이 첫 번째의 중요한 요소로 연구되었지만, 보상만큼이나 중요한 것은 교육 훈련이었다. 살롱현장에서 미용사가 현재 자기가 가지고
있는 기술로 쓰여지기만 할 경우 즉 에너지나 기술이 소진만 될 경우, 미용사는 그 관계에 몰입할 수
없다. 즉 지속적으로 자기 재 충전을 할 수 있는 교육훈련을 준비하고 실행하는 것의 중요성을 새삼 강조하지
않아도 될 것이다.
셋째; 스트레스와 정서적 불안이
일어나는 경우
고객 만족의 세대를 넘어서 고객 감동 시대에 이른 현재에 내부 고객인
직원들을 먼저 감동시키지 않고서는 외부 고객의 감동도 있을 수 없다는 인식이 확산되면서 감성경영이 속속 도입되고 있다. 롯데 백화점의 새로 부임한 어는 한 지점장이
가장 먼저 출근하고 600여명의 숍 마스터와 300여명의
직원의 의견을 매일 매일 듣는 것은 물론 생일을 맞은 사람에게 ‘생일 축하합니다’,‘하루 즐겁게 보내세요’라고 메신저를 보낸다고 한다. 이런 메신저를 매일 4회 이상
100통씩 보낼 뿐 아니라 특별히 칭찬할 직원에게는 개인 메일로 직접 보내 직원들로부터 호응을 얻고 있다고 한다.
따라서 이러한 유통업계보다 더욱 대 고객 접촉의 양과 폭이 넓은 감성 노동력을 제공해야 하는 미용인들에게 직무 관계에서 오는 스트레스와
정서불안을 관찰하고 관리하는 일은 너무나 당연한 일이 아닌가 한다.
IMF 이후에 한때 한국경제의 새로운 활로를 찾기
위해서 고성장 중심의 경제 발전 패러다임을 반성하면서 “사람이 경쟁력이다”라는 책은 물론 사람중심의 경제에 대해 집필한 많은 외국의 석학들이 한국에 방문도 하고 강연도 하던 일이 생각난다. 그러나, 현재 수치적으로 IMF 체제를
극복했다고 하는 한국경제는 다시금 과거의 오류를 재현하는 듯하다. 또한 , 많은 미용 경영인들이 현재의 경영의 어렴움을 극복하기 위해 어떤 요술 망방이를 기대하는 듯하다. 하지만, 해결책은 기본에 충실하는 것이다. 즉 헤어살롱은 내부 고객으로 하여금
회사 즉 살롱과의 관계에 몰입하게 하고, 그
내부고객이 외부 고객과의 관계에 몰입하는 것 외에 무슨 묘수가 있겠는가. 그러기 위해서는 몰입을 방해하는
요소에 대해서 고민하고 대책을 세우는 일이 더욱 시급한 일이 아닌가 한다.